La palabra urgente pone a cualquiera en un estado de alerta y lo lleva a soltar todo lo que estaba haciendo para poder resolver la situación. La velocidad de respuesta característica del s. XXI ocasiona un estado de alerta constante en el que todo es de suma importancia y el tiempo de resolución de algo urgente debe ser menos de lo que tarda en llegar un mensaje. 

El hecho de responder instantáneamente a cualquier pedido, particularmente los urgentes, genera una expectativa en los clientes que no siempre es la más adecuada. Cuando todo urge, en realidad nada urge. 

Mientras que los clientes (tanto internos como externos) esperan una respuesta eficiente y apropiada para cada situación, es necesario saber dibujar una línea, por tenue que pueda ser, para poder distinguir entre una genuina emergencia y una situación inmediata. Dicha línea es difícil de trazar, pero aquí hay un par de ideas sobre cómo manejar y prevenir pedidos urgentes. 

 

  • PARA MANEJARLOS 

¿Urgente o inmediato? 

No se puede enfrentar una tormenta si nos dejamos arrastrar por ella, es necesario mantener una postura de calma y paciencia para poder llegar a la verdadera naturaleza del problema. Así será más fácil explorar las necesidades del cliente, averiguar la finalidad de su petición y para cuándo realmente se necesita. 

En ocasiones, las llamaradas urgentes también son estrategias para reafirmar cargos, la importancia de quien lo solicita o simplemente un reflejo de ansiedad; a veces es sólo la presión de un cliente por quedar bien con otro que, a su vez, está repitiendo el modelo. Al conseguir un poco más de información sobre cuán inminente es una petición es posible tomar una mejor decisión sobre cómo enfrentarla. 

A veces presentar un poco de información preliminar calma las aguas lo suficiente para poder establecer la prioridad exacta de la situación, permitiendo una mejor toma de decisiones. 

¿Verdadera crisis o petición con premura? 

Ahora bien, por supuesto que existen ocasiones en las que los clientes llegan con una genuina necesidad y se requiere de acción inmediata; sin embargo, son raras las ocasiones en las que el barco realmente se está hundiendo. Para lidiar con esto, conviene sondear al cliente y preguntarle qué sucede si su pedido se resuelve en un par de días o, incluso, una semana. 

El simple hecho de establecer una fecha final de entrega es suficiente para apagar el incendio. 

«No» es una respuesta válida 

Hay quienes ondean con orgullo es estandarte de nunca decir que no a una petición urgente, o a cualquier petición, pero la realidad es que esta pequeña palabra puede marcar la diferencia entre un buen servicio al cliente y la excelencia en el campo.  Acceder a todo lo que un cliente desea no siempre es la mejor alternativa (de hecho, puede resultar contraproducente), saber cuidar sus intereses y cuándo negar una resolución inmediata también forma parte de la comunicación entre ambas partes. 

Conviene más revisar las implicaciones y los resultados de un determinado pedido para asegurar que definitivamente es la mejor alternativa. 

 

  • PARA PREVENIRLOS 

Establecer expectativas 

Es muy importante conocer las expectativas de cada cliente con respecto de tiempos de entrega y niveles de calidad, y al mismo tiempo hacer que las expectativas del servicio que solicitan también formen parte de las suyas. De esta forma se pueden evitar peticiones poco realistas o que pongan en riesgo la calidad de los resultados que buscan. 

Desarrollar «buenos clientes» 

Los clientes internos tienen que desarrollarse como «buenos clientes» a partir del intercambio de información entre áreas. Estar al tanto de la forma y tiempos en los que tienen que realizar sus pedidos permitirá un flujo de trabajo con pocas sorpresas, en donde cada uno sepa lo que puede esperar del otro y hasta dónde se puede presionar para obtener un resultado favorable. 

Información oportuna 

Cualquier cambio o actualización dentro de un proyecto debe hacerse del conocimiento de todos los involucrados, con la finalidad de prevenir cambios o necesidades de último momento. 

 

Conclusión 

Nunca se está a salvo de una verdadera emergencia que requiera de respuesta inmediata, para muchos clientes todos sus pedidos son de esta naturaleza. No obstante, el saber desarmar estas bombas de tiempo es un talento invaluable para poder garantizar un servicio de calidad que cumpla con las necesidades últimas de cada cliente, enfrentando cada crisis en su justa medida y sin afectar los flujos de trabajo. 

 

¿Cómo lidias tú con pedidos emergentes? 

¿Conoces alguna otra estrategia? 

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