Todos hemos cruzado ese incómodo momento en el que la falta de información o una información incompleta o incomprensible trae como resultado atrasos en la línea de producción. Desconocer del tema, no contar con una explicación clara de parte de quien envía un documento, falta de espacios para preguntar o aclarar dudas, son sólo algunos de las situaciones en las que la importancia de la comunicación entre clientes internos se hace evidente.

El diálogo entre áreas o colaboradores a veces resulta algo incómodo o que se percibe como que sólo requiere de un mínimo de atención; además de verse limitada en cuanto a alcance, claridad y escalabilidad. Para intentar mejorar dicha situación, el día de hoy veremos ¿cómo mejorar la comunicación con clientes internos?

 

Optimizar comunicación vertical y horizontal

La importancia de la comunicación multidireccional (peer-to-peer / employee-to-manager) dentro de una compañía radica en el impacto que puede provocar no sólo en el aspecto de producción para el cliente final, sino en la generación de una cultura empresarial sólida y armoniosa que pueda constantemente entregar resultados confiables y mejorables.

Es necesario que todos los niveles y clientes internos involucrados en los procesos estén abiertos a establecer un diálogo con cualquier elemento que así lo requiera, sin importar departamento, rango o cualquier otra variable que pueda prestarse a una actitud tribal (no es de mi tribu, por ende no le hablo) o jerárquica (no tiene mi rango, su información no me compete).

Contar con un flujo de información constante y relevante a las metas de la compañía puede ofrecer insights a nuevas ideas y talentos no explotados o simplemente lograr que un pedido se haga eficientemente y de acuerdo a las especificaciones necesarias para cumplir con una fecha límite.

 

Implementación de Social Intranet Software

La dinámica de redes sociales puede generar un cambio significativo en la manera en la que clientes internos se comunican. Al quitarle cierto peso a la conversación entre departamentos, es posible generar un diálogo mucho más amistoso y casual en el que ambas partes logren entenderse y retroalimentarse mútuamente, lo que ocasionará menos fricciones y un mejor trabajo

La implementación de un Social Intranet Software ofrece un amplio espectro de herramientas que facilitan la convivencia y las operaciones diarias, así como ofrecer un soporte sólido para intercambios de información, documentos, diálogos con historial en archivo y la posibilidad de contrastar ideas en un espacio abierto y libre de juicios.

Sharepoint, Confluence y Yammer son ejemplos de algunas plataformas que ofrecen este tipo de soluciones.

 

Información diaria

Partiendo de la solución anterior, la posibilidad de anticipar problemas o necesidades se ve aumentada de manera drástica. Al contar con un canal a través del cual compartir información de manera rutinaria, cada departamento puede detectar aquella información que es de utilidad para determinada área y entregarla de manera oportuna.

Reportes de inventario, número de órdenes de compras realizadas, cambios o requerimientos de diseño o reportes de fallas encontradas, todos pueden ser vistos por los diferentes clientes internos y tomar las acciones adecuadas o realizar las consultas necesarias para mantener los procesos de producción marchando de manera óptima.

Al mismo tiempo, se genera un cúmulo de conocimiento compartido que puede generar toma de decisiones mucho más ágil y eficiente para el futuro de la compañía, así como detectar áreas de oportunidad entre áreas y clientes.

 

Comunicación tipo John F. Kennedy

Adaptando un poco una famosa cita del difunto mandatario, la propuesta es generar una actitud de «no preguntarse qué información los otros departamentos me pueden hacer llegar a mí, sino qué información les puedo hacer llegar a ellos».

La idea detrás de esta actitud es lograr una empatía entre áreas y la perspectiva de ponerse en los zapatos de los demás colaboradores, para lograr un mejor entendimiento de sus necesidades de información, los problemas que enfrentan y la manera en que contribuyen al proceso en general. De esta manera, la percepción de los clientes puede modificarse para buscar una mejor comunicación a partir del entendimiento adquirido.

 

Job Shadowing

Implementar el modelo JFK puede ser más fácil si se le permite a los diferentes clientes la manera de aprender directamente qué y cómo es que las demás áreas realizan su trabajo y cómo esas labores impactan a sus respectivos departamentos. A través de dinámicas de job swapping (cambio de roles) o días de job shadowing (seguir a un colaborador mientras realiza sus tareas) se puede ampliar el sentido de responsabilidad de los diferentes clientes internos para motivarlos a través de un entendimiento más profundo de lo que sus colaboradores viven día con día.

 

Conclusiones

Tal como con los clientes externos, la comunicación hacia el interior de la compañía es un factor crítico para lograr procesos de producción óptimos y con posibilidad a una mejora continua. Si un determinado departamento logra comprender las necesidades y el impacto que las demás  áreas tienen sobre su propio trabajo y la sinergia resultante de su colaboración, no será difícil lograr un estándar de participación alto y un involucramiento por parte de todos los clientes internos de la compañía, mismo que reportará un clima laboral excelente y orientado a lograr un mejor desempeño, en lo individual y en lo grupal.

 

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